Även när det finns en utförlig beställning, bygghandlingar/ritningar för ett uppdrag krävs en god kommunikation med kunden för att undvika missförstånd, problem och tvister mellan hanverkaren och kunden.
Ett problem med kommunikationen mellan hantverkare och kund kan bland annat vara olika kunskap och därmed kanske också olika förväntningar. Genom tydlighet i kommunikationen med kunden kan du som hanttverkare förebygga missförstånd, vilket många konfliker beror på.
God planering är en förutsättning för att kunna skapa trygghet för din kund och för att kunna informera kunden om förutsättningarna – i förväg (inte när det är för sent).
Med god planering och samordning av dina uppdrag kan du också undvika problem att följa utlovade tider!
Kommunikationen tränas upp
Kommunikation är i sig ett svårt ”hantverk” att bemästra. De hantverkare som anstränger sig och lär sig av sina erfarenheter kan bli duktiga och förhoppningvis få många nöjda kunder. Hemligehten är bl a lyssna, förstå och förklara det kunden inte förstår.
Det är viktigt att stämma av detaljer kring hantverks- och montagearbeten innan avtal görs (om det inte är tillräckligt tydligt i förfrågnngsunderlagen) och innan arbetet påbörjas samt ofta under arbetets gång. Sedan ritningarna togs fram och sedan projektet startade kan förutsättningar ha förändrats.
Efterhand kommer du antagligen att lära dig vilka de vanligaste missarna i kommunikationen med kunderna är och kan undvika dessa i framtida uppdrag.
Kommunikation med kund
Kunden kan vara en fastighetsförvaltare eller en fastighetsägare, byggare eller privatpersoner. Oavsett vilket så är kommunikationen särskilt viktig. Ingen av dessa känner till förutsättningarna att utföra ditt arbete lika bra som du själv gör
Tips för en god kommunikation kunder:
Försök sätta dig in i kundens perspektiv när arbetet offereras och planeras. Då minskar risken för problem längre fram.
Utgå ifrån att varken kunden/beställaren – eller ens övriga yreksarbetare – inte har just den specialkompetens och de erfarenheter som du själv har.
Ställ frågor för att försäkra dig om att du och din kund har samma förväntningar på arbetet och på resultatet! Hellre en fråga för mycket än en för lite…
Upprepa för din beställare det du själv uppfattar kring vad som skall göras – och hur det skall utföras – och be denne bekräfta eller korrigera det du eventuellt missuppfattat.
Viktigt med skriftliga överenskommelser
- Även om du kommunicerar muntligen med din beställare så bör du se tillatt det din kommit överens finns skriftligt dokumenterat, t ex genom att skicka en uppdragsbekräftelse till beställaren via mail.
- Försäkra dig om att beställaren mottagit ditt mail antingen genom läskvitto eller att du ber denne bekräfta innan du påbörjar jobbet.
Alla beslut och överenskommelser under arbetets gång bör du också bekräfta via mail till beställaren så att denne har chans att reagera om hen inte uppfattat det på samma sätt som du gör.
När du får förfrågan om ett uppdrag
Gå igenom förutsättningarna t ex:
- omfattningen av uppdraget
- ritningar och andra handlingar
- vilka är de praktiska förutsättningarna på plats, tillgänglighet, materialförvaring, andra arbeten eller risk för störning av boende etc
- säkerhetsrisker, farliga ämnen
- tidplan
Underlag för offert bl a:
- Förfrågningsunderlaget, ritningar, montageanvisningar, myndighetskrav, standarder och byggregler som skall följas
- Besök på plats.
- Bedömning av risker och behov av särskilda åtgärder
- Pågående verksamheter, boende eller arbeten som skall tas hänsyn till under genomförandet.
Rådgör med kunden kring olika lösningar om detta inte fastställts i förfrågningsunderlaget.
Reservera dig för sådant som är osäkert att lämna fast pris på. Var tydlig med vilka de osäkra faktoreran är t ex farliga ämnen, skador på eller bristande hållfasthet i underliggande konstruktioner och vad du tar i timmen om det uppstår mer arbete än det som ingår i lämnat pris.
När du fått uppdraget och avtalet är klart
Planera arbetet. Försök att i förväga sätta dig in i arbetsprocessen för att försöka förutse eventuella problem som kan uppstå – steg för steg.
Underlag för planering bl a:
- Besök på plats – kontrollera t ex:
- Befintliga material och underlagets status
- Bärande konstruktioner om ingrepp görs i dessa
- Befintliga installationer som kan påverkas av arbetet
- Förekomst av (eller risk för) farliga material och ämnen
- Utför mätningar och beräkningar
- Ritningar, montageanvisningar, mydighetskrav, byggregler och branschstandarder som skall följas.
- AMA (även om det inte föreskrivs att AMA skall följas kan dess regler hjälp dig att uppnå ett s.k. hantverksmässigt utförande )
- Övriga förutsättningar på plats, grannar, verksamheter samt andra arbeten som skall samordnas med ditt arbete.
- Eventuella risker under arbetet och åtgärder behöver vidtas för att varken du själv eller andra skall riskera att skadas.
- Om arbetet innebär särksilda störningar av omgivningen.
Informera alla som skall delta i eller som berörs om genomförandet, praktiska förutsättningar, tider, risker eller störningar mm.
Arbetsberedning är en metod där man tillsammans med de som berörs av arbetet, t ex anställda, beställare och ev grannar, går igenom och stämmer av då och då under arbetsprocessen, tex problem som uppstått, samordning med andra arbeten, arbetsmijö och egenkontrollarbetet.
Under arbetets gång
Informera fortlöpande kunden om t ex avvikelser, tillbud eller risker/åtgärder, avstämning av tider. Informera gärna beställaren om läget också när allt flyter på som planerat!
Vid behov informeras även andra yrkesgrupper och grannar och pågående verksmaheter.
Respektera grannar och andra personers boende- och arbetsmiljö!
Länktips
Hantverksformuläret(Sveriges Byggindustrier)
Om kommunikation (Byggledarskap)
Om arbetsberedning
Om AMA
På webbplatsen. Byggledarskap.se kan du svara på den frågan och läsa vad några byggchefer själva svarat.
